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AI出错会给企业带来什么后果?

财富中文网 2019-09-12 07:30:05

还记得去年的感恩节吗?乔治叔叔坚持要尝试炸火鸡,然后不得不让Alexa(亚马逊人工智能助手)打电话给服务热线Butterball Turkey Talk-Line求助。如果问题复杂,乔治叔叔听起来又很惊慌,接电话的就有可能是人工客服,比如经验丰富的Butterball老员工玛吉·克林德拉。而如果问题简单易答,接电话的就可能是一个复杂的算法系统,它可以识别数百个和火鸡有关的常见词语,并使用玛吉的录音作答。

乔治叔叔有可能不知道(或者不在乎)谁接的电话,前提是他能够快速而顺利地得到了自己想要的准确答案。消费者也是这么想的。《互联网时代:用人工智能带来卓越客户体验》(The Age of Intent: Using Artificial Intelligence to Deliver a Superior Customer Experience)是一本极好的新书,作者P·V·康南(与乔希·贝诺夫合著)在书中写道:“虚拟助手和人类进行合作的最佳商业环节就是帮助客户。机器人迅速而准确,人则感性而且有判断力。结合两者的优势可以打造出完美的客户服务。”

康南是圣何塞咨询与软件公司[24]7.ai首席执行官。在这本书中,他深入研究了几十家公司使用AI来取悦新客户并发展回头客的情况,其中包括租车公司安飞士和旅游服务公司Xanterra。

让机器人或其他虚拟客服代表处理常见问题,较难问题则转给人工客服,这样可以降低成本。卫星电视公司Dish Network称,如果人工客服每分钟能少接一些电话,该公司每年就能节省200万美元。每年顾客会打进约600万个电话,而虚拟客服代表每年都能为Dish Network节省“数千万美元”的客户关系管理预算。

但康南认为,远比这重要的是,用AI来提高销售和服务的速度及精度,并使之更为有趣的公司很快就能建立巨大的竞争优势,这类似于20多年前率先使用互联网的公司。

同时,《世界是平的》(The World Is Flat)一书作者托马斯·弗里德曼在本书前言中写道,智能机器将“改变非机器,也就是人的工作。人们需要更为感性并掌握更详尽的知识……[而且]他们的工作将是调整虚拟客服代表,以便它们变得更聪明。”

《互联网时代》这本书很有趣,其间点缀了一些AI体验出现偏差的警示性事例。它一字不差地复述了另一位作者乔希·贝诺夫和Expedia聊天机器人的一长串对话,内容非常滑稽而且没有任何成效。暴跳如雷的贝诺夫最后打出的一句话是:“你可真傻。”机器的回应则是重复了它已经问了两遍的愚蠢问题。

不过,《互联网时代》的大多数内容都集中在迄今为止哪些奏效及其奏效的原因上。让我们再回到Dish Network,该公司的DiVA系统可以回答常规问题,并且把更复杂的问题留下来,从而帮助人工客服更好、更快地工作。康南指出:“就算DiVA将对话转给客服,它也会在后台继续运行,它会告诉客服出现了什么情况,它认为顾客的问题在哪里以及帮助顾客的最佳途径是什么。”康南还说,这样的合作会让客服人员感到高兴,因为机器去除了工作中乏味的部分,并让他们把自身技能用于“更需要一些关心和共情”的任务上。

世界上其他让AI和人工客服合作的公司都有类似于DiVA的系统。比如,荷兰皇家航空公司的算法已经可以识别约60万次客户电话咨询中的字眼和词汇。系统会持续实时地学习这些互动内容,并筛选海量内部数据,然后为人工客服提供建议,后者则能迅速运用相关知识解答客户疑问。

此类团队协作“需要一个足够聪明的系统来连接公司的所有数据库,包括在周末和假期回答问题的数据库。然后扩大其规模以满足需求,并为人工客服提供支持。”《互联网时代》全面地探讨了其中涉及的复杂因素,不光是建立恰当的基础设施等科技细节,还有让人类成员投入工作所需要的条件。

比如,考虑到最近的那些自动化取代人工的炒作(大多都是夸张,但这是另一个问题),你如何说服人工客服接受甚至欢迎机器提出的建议?关键的一点是要从现在就开始强调智能系统的作用是协助人类,而不是取代人类。

同时,康南建议“谨慎处理内部关系”。很显然,公司的首席技术官和客服(有时是销售)部门负责人必须参与进来。但也别忘了产品开发主管、首席营销官、首席运营官以及人力资源主管,你不可避免地会以这样或那样的方式触及他们的领域。康南写道,厨房里有了如此之多的厨师之后,“就会有许多可能说不的人”。但“除非他们都支持这个决定,否则就不大可能取得进展”。

准备向前迈进的企业或许得注意连锁餐厅TGI Fridays的经验带来的三点启示。千禧一代不像他们的父母那么倾向于在休闲餐厅里吃饭,为了吸引他们,这家公司开发了AI辅助系统,把对社交媒体友好的聊天机器人打造成了明星,此举使其外卖订单在短短一年时间里增长了一倍,达到1.5亿美元左右。

首先,Fridays从自己的一小部分业务着手,具体来说是为了节省时间而预先点菜的顾客,然后在推广这个系统前纠正了其中的所有错误。其次,康南引用该公司负责此项工作的高管谢里夫·米特雅斯的话说:在这个过程中“要彻底衡量所有东西”,以便判断你的系统是否带来了你和顾客想要的结果。

第三,着手这些工作时对上述结果要有清晰的预期。康南写道,TGI Fridays在推广AI方面取得成果的一大原因是它“没有脱离自己的目标。只要选对了要解决的问题,你就开始走向成功了”。(财富中文网)

译者:Charlie

审校:夏林

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