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全民K歌功能“一刀切”,四问App适老改造如何更懂老?

南都周刊 2021-10-14 22:35:14

  人口老龄步步紧逼,数字发展日新月异,如何让老年人共享数字生活红利,是全社会关注的命题。

  从去年底开始,在相关政策引导下,社会各界都投身于“适老化及无障碍改造”中,希望以此弥合老年人面临的“数字鸿沟”。在工信部指导下,打头阵的是43款App,涉及新闻资讯、社交通讯、生活购物、金融服务、旅游出行、医疗健康等6个类别,需在相应时间内按要求进行适老化及无障碍改造。

  从《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》正式实施,至今已过去9个多月,这些App“适老化”进展如何?是否做到了“表里兼修”?2021年8-9月期间,南都大数据研究院参照工信部今年4月发布的《移动互联网应用(APP)适老化通用设计》(以下简称《通用设计》),设立“版本入口”“界面设计”“使用安全”三大维度16项指标,对受到工信部指导的平台进行测评,以探进程与效果。

  值此重阳佳节之际,南都大数据研究院发布《互联网平台App适老化改造测评报告(2021)》,希望借此观测App适老化改造趋势,剖析不足、发掘亮点,与互联网平台共成长,更好地为老年群体提供特色化、精细化、温馨化的助老服务。

  测评发现,在推出“内嵌”适老版的App中,平台改造成效差异化显著,部分App适老化改造浮于表面,操作流程复杂、存诱导式内容等问题仍比较明显。而为老年人开发的6款专属App,改造程度相对较高,在界面设计、使用安全两大维度方面的表现均较好。

  在版本入口、界面设计、使用安全等要求之外,南都大数据研究院在测评中还发现,部分App的适老版存在采用“一刀切”的方式进行精简、客服联系不便、老年人专属App在应用商店难以搜索到等情况。在满足“调大字体、调大声音”等表层需求之上,App适老化改造如何更懂老人需求?App适老化改造未来还能如何发展,才能更好地为老年人提供助老服务?我们在此进行探讨。

  是“一刀切”还是适老化?

  案例:全民k歌关怀模式只能演唱,取消合唱、分享等社交功能,真是老人需要的吗?

  南都大数据研究院测评发现,部分App的适老版采用“一刀切”的方式进行精简,一些主要功能直接被切掉。

  如好大夫在线App切换至适老版后,网上问诊、预约挂号、就诊记录、疾病知识等功能都消失不见,仅保留电话问诊(专属顾问)功能,而实测发现,该功能并未提供电话联系客服的渠道,咨询客服时其仅会通过文字进行回复;拼多多的“老年消费专区”只有老年专区、柴米油盐、居家用品、服饰配件四个功能版块,搜索功能缺失,进入该模式后仅能浏览这四大版块下展示的商品,无法对自己想要的商品进行搜索,也无法筛选。

  再比如,老年人聚集的全民K歌App,其关怀模式声称提供“简洁明了的基础功能”“更加适老的视觉感官”,但体验发现,平台简洁有余,体验感不足,其将歌房、直播和短视频等功能全部删除,仅留下基础演唱功能,且演唱功能内的合唱、歌曲分享等社交类功能也被一并取消。对此,我们随机采访了一位广州街坊阿姨,她对南都大数据研究院表示,平时退休生活无聊,加入了老年大学的合唱班,为了经常练习,她也玩起了全民K歌App。如果使用关怀模式,录好的歌就没办法分享给同学和老师,她宁愿选择使用普通版App。

  中山大学社会学与社会工作系副教授王军认为,针对老年人的产品,无论是手机App还是智能硬件设备,都需要在设计的时候考虑老年人的社会和文化属性。

  他指出,在使用智能设备上,老年人除了方不方便的使用需求之外,更多的还有心理依托和社会交往的需求。“其实字大一点、声音大一点都只是很表层的需求”,在王军看来当前见到的适老化改造中,对于老年人社会交往和心理诉求维度上的改进是普遍缺乏的。这是由于目前进行App改造的工作人员可能没有从老年用户群体的角度出发去思考问题,这样的适老化改造就会出现较大的偏差。

  在进行界面精简时,类似的“一刀切”方式是否可取?比起功能众多的普通版本,老年人是否更愿意使用这些只剩下部分极简功能的适老版本?适老化改造应如何进行功能取舍?在未来的App适老化改造中,这些问题有待思考。

  如何回应老年人对客服等的现实需求?

  案例:联通适老版多个步骤才能联系上客服,考虑过老人感受吗?

  南都大数据研究院今年8月针对老年人数字生活现状进行调查,结果发现,在使用过App客服功能的受访老年人中,有超三成人更倾向于直接通过电话联系人工客服来获取服务,占最高比例。此外,超六成受访老年人表示,当前最大槽点是需要多次的按指示输入后才能接入人工客服,甚至有时候还需要排队等候。调查数据还显示,提供一键直达人工客服服务的呼声较高。超半数的受访老年人表示,自己最困扰的问题是记不住、找不到客服电话。就算提供了“一键联系客服”的按钮,也仍有超三成受访老年人认为,“按钮不在明显的位置,找不到”;还有26%的受访老年人认为,“按钮没有文字提示,难以找到”。

  在此次测评中,南都也发现了类似的情况。部分App适老版无人工客服,缺乏沟通反馈渠道。比如微博大字版,客服中心处只能留言进行意见反馈,没有提供人工客服服务。部分App虽提供人工客服,但是人工客服入口隐蔽或是需通过多个步骤才能找到,联系不便。例如,在中国联通(苹果)的适老版中,“首页-联系客服”无法打开,需通过“首页-助老服务-智慧助老-点击拨打”多个步骤才能电话联系客服。

  测评同时也发现了客服设置比较好的平台。如铁路12306等部分App适老版提供一键电话联系客服操作,功能入口位于首页显著之处,方便老年人进行问题咨询。部分App还为长辈们设置专属客服热线,对长辈进行一对一贴心服务。如微信支付推出了“长辈无忧专线”,针对老年人咨询、客诉问题推出“一对一”电话服务。专属客服会把繁琐的操作步骤和专业术语,全部转换成简答易懂的大白话。例如,“开通场景”会解释成“您第一次开通这个服务的页面”等。专属客服还能为长辈用户提供如广东、四川、湖南、湖北等地的方言服务。百度关怀版为长辈们特别设置了“暖阳热线”专属服务,长辈如果有不会的问题,拨打暖阳热线,专属客服都能一对一解答。

  测评结果显示,大部分App在调节字体、图标大小、精简界面等基础设计方面整体完成度较高,那么在包括客服等老年人需求较大的功能设计方面,在回应老年群体的关心方面,还可以怎么提升也值得思考。

  如何让更多老年人知道适老化改造?

  案例:在应用商店难以搜到老人专属App,下载使用量还较少

  目前已推出的老年人专属App,名称包括:大字版、关怀版、亲情版三种,南都大数据研究院实测发现,如果不知道其具体名称,比较难在应用商店中搜索到这些专属App。例如以“搜狗搜索”为关键词在应用商店中搜索,结果显示页面前列没有该版本,需要下划,跳过多个非相关App才能找到“搜狗搜索亲情版”。此外,从应用商店页面来看,截至目前,与普通版本相比,下载使用这些老年人专属App的用户人数均较少。

  背后的一个原因或许在于,知道App适老化改造的老年人不多,更别说使用了。此前南都曾就老年群体数字化生活服务需求进行问卷调查,结果显示,仅两成多的受访者表示自己知道并使用过手机软件(App)的“长辈版”“老年版”,约四成受访者表示自己没有听说过手机软件(App)的“长辈版”“老年版”,还有三成多受访者表示自己听说过,但不知道从哪里下载/进入。

  如何就此进行宣传,推广适老化产品和服务,让更多的老年人掌握相关信息,提升老年人数字生活质量?以微信为例,目前已通过图文、视频等方式,详细展示其“关怀模式”的开启方法和呈现效果。再如,抖音在官方账号介绍了老友专线等特定服务,其大字简明模式(长辈模式)上线后不久就有一些热心网友制作抖音短视频主动介绍这个模式。正所谓“酒香也怕巷子深”,推广以及教授使用方法,是App适老化改造效果的重要问题。

  如何提供有行业特色的助老功能?

  案例:一个语音功能就有n种可能性,就看用不用心

  北京大学心理与认知科学学院副教授张昕曾在接受媒体采访时表示,“当下很多已有的适老化改造成果都是站在年轻人的角度考虑老人需求,而未关注到老人真正需要什么。”他建议相关App在进行适老化改造时,洞悉老年用户需求,注重功能上的精细化调整,降低老人对新技术的恐惧,从而提高老人使用意愿。

  以语音功能为例,本次测评发现,今日头条、腾讯新闻、百度等App在适老版中推出语音播报功能;支付宝、微信等App适老版支持语音搜索功能;在此基础上,一些App还针对老年人的实际情况,对语音功能进行精细化调整,如中国移动App适老版的语音播报功能可调节语速,百度地图智能语音助手针对方言口音和口语化表达进行了识别优化,老年群体遇到紧急情况时,还可通过语音指令给家人拨打电话。

  此外,部分App结合自身行业特色,提供更温馨的助老功能。比如,高德地图重点标注公共厕所、无障碍电梯、医院、银行、超市、幼儿园、公园等与老人关系密切的场所;饿了么长辈模式开设“视频”专栏为老年人提供营养科普与美食菜单科普;抖音优化了休息提醒、时间管理功能,帮助老年用户健康使用短视频等。

  在满足“调大字体、调大声音”等表层需求之上,结合自身服务,为老年群体提供有行业特色的、精细化、温馨化的助老服务,也许是App适老化改造未来的发展方向之一。

  出品:南都大数据研究院

  数据采集分析:唐静怡 李润泽子 熊润淼

  设计:林泳希 何欣

  版本更新截止时间:2021年9月30日24时

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