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社评|为什么“实话实说”会成为“自说自话”

中国企业家 2022-08-04 12:34:19

社评|为什么“实话实说”会成为“自说自话”

至少80%的企业级沟通都无效,甚至有害。

文|《中国企业家》记者  何伊凡

头图来源|视觉中国

今夏高温,多地气温打破气象纪录。天气燥热,说话也容易激动,过去一个多月中有四家企业因为发声上了热搜,分别是蔚来、钟薛高、华为和张小泉。他们遇到的沟通困境,暂不详述。

企业家通常会将“谨言慎行”奉为信条,从他们自身的角度来看,也许只是迫不得已说了实话。不过“实话”也会带来争议,甚至火上浇油,触发新一轮舆论风暴。剔除掉其中的谩骂与网暴,仅看理性的批评,关键还在“角度”:当你发一则声明,最优先诉求当然是“说自己想说的”,企业叙事中的“巴别塔”难题由此产生——你可能由此忽略了“听别人想说的”,并“说别人不想听的”。

沟通中存在多层冲突,至少80%的企业级沟通都无效,甚至有害。而有效沟通,则来自理解多重视角并平衡自身利益与他人利益的共情能力。每个人大脑中都隐藏着一个音叉,当同样频率的音叉敲响时,自己的音叉也会共振,我们感动于他人的悲欣,理解他人的想法,唤醒他人的行动,这都是共情在发挥作用。

共情可分为情感共情(affective empathy)与认知共情(cognitive empathy),前者自下而上,是指能够对他人的情绪感受产生自发性的替代性情绪体验;后者自上而下,侧重于理解他人的观点和认知,两者相互补充,以最大化个体的社会适应。遗憾的是,企业家和企业通常认知共情强,情感共情弱,这就是为什么从自身角度的“实话”,却往往变成了“自说自话”。

社评|为什么“实话实说”会成为“自说自话”

来源:视觉中国

在测试车事件中,蔚来第一次回应本来也算严谨,只是最后加了一句“根据对现场情况的分析可以初步确认,这是一起意外事故,与车辆本身没有关系”。从技术角度看,这或许是事实,但两名数字座舱测试人员坐在车里从10米高的三楼坠下,显然是悲剧。厘清责任虽然重要,可其中的情感共鸣在“与车辆本身没有关系”,这自然会令人觉得“冷血”,“漠视生命”。

当我们说把某人、某事“架在火上烤”,通常是一种比喻,但对钟薛高而言并非如此。钟薛高在官方回应中列举了一系列数据,以及检测报告,算是中规中矩,但真正引起情感共情的是创始人林盛的朋友圈。一贯很“刚”的他认为事件背后有水军操纵。“7月前三天,怒提两个榜一热搜,水军痕迹极其明显,估计还有三四五六续集”,“在对手那里热搜原来不要钱”。这种“总有刁民想害朕”的态度,不但没有降温,反而又添了一把火。

以上两件事都是被动回应,不过华为却罕见抢头条,宣布与陈春花教授“割席”。如果翻看一下华为所说的网上帖子,就会理解公司——很可能就是任正非本人——为何如此火大。情感共情强烈的是最后这句:华为与陈春花教授无任何关系,华为不了解她,她也不可能了解华为。这激起了两种截然不同的声音,认为华为过于傲娇的多数来自知识界,声明伤害了大家潜在的身份认同,而对陈春花教授,则掀起了一轮刨根问底的学历风波,这恐怕也在华为意料之外。

菜刀能否拍蒜?大蒜自汉代由张骞从西域引入中国,2000多年来这对蒜不是一个问题,对菜刀也不是一个问题,可对张小泉似乎成了问题。拍蒜断刀后,张小泉在官方说明中“友善地提醒消费者”:并不是所有的刀具都适合用来拍蒜,后来又找了专家站台,大意是越是硬度较高的好刀,越是不能用来横拍。张小泉总经理夏乾良在3月的一段视频又被翻出来,他说中国人切菜用刀方法不对,所有米其林厨师都不是这种切菜方法。这则旧闻为张小泉贡献了热搜榜第一,夏虽然很快道歉,而且旧视频重新剪辑拿出来打脸,他也确有几分冤枉,但此刻情绪比事实更有感染力。

共情可能形成回声壁,建构出新的事实。一个正向例子同样也来自华为:2016年4月,任正非有一张刷屏的照片,他独自在上海虹桥机场排队等出租车,疲惫地坐机场大巴。对普通人而言,这不过是日常小事,但当主角是任正非,立刻就引发了群体性情感共情,涟漪进一步扩散,叙事指向“华为为什么依然保持着创业精神,而比它更年轻的公司却显得垂垂老矣”,可以说一张照片引发的共情效应,对华为产生了数亿的形象价值。

诺贝尔经济学奖得主罗伯特·希勒借鉴流行病学模型,写了一本《叙事经济学》,探讨流行叙事如何影响经济与社会生活。他提出,人们倾向于分享能够强化自我观念的内容。与平铺直叙的叙事相比,“戏剧般跌宕起伏”的叙事会提高听众血液中催产素和皮质醇等荷尔蒙的水平,那些附着了人情味、常识、身份认同和爱国情怀等元素的叙事更容易流行。

这一研究展示了情感共情的核心,那些违背了人情味、常识、身份认同与爱国情怀等元素的叙事也会以“反情感共情”的方式流行,最终还会对“认知共情”形成次生伤害。

蔚来的“认知共情”是造车新势力的带头大哥,创新与服务都属于头部玩家;钟薛高的“认知共情”是要做雪糕中的爱马仕,现象级的网红产品;华为的“认知共情”是开放大气,实际上,任正非和张瑞敏可算国内最尊重学界专家的企业家,他们与企业界互动不多,但与学界过往甚密。1996年起草《华为基本法》的“华为六君子”,都是来自人民大学的教授;张小泉的“认知共情”是400多年的老字号,2021年9月刚上市,成为A股“刀剪第一股”。

社评|为什么“实话实说”会成为“自说自话”

来源:视觉中国

但因为情感共情上的失分,它们的认知共情都受到了不同程度的冲击。如火烤不化看起来反常识,虽然符合各项国家指标,依然再次引发集体质疑钟薛高产品力能否支撑高价;张小泉总经理居然认为“中国人切菜的方式是错的”,触碰到了爱国情怀,引发进一步追问:上市后公司净利润增速却一路下行,跌至-46%,这家公司的经营能力到底行不行?

道理一说就懂,但知与行之间隔着一条东非大裂谷。我们会看到,企业会在声明问题上多次犯同样的错误,这是因为叙事中会出现三重“自己”,即“自己眼中的自己,自己以为别人眼中的自己,别人眼中的自己”。或许“自己眼中的自己”是雪糕贵族,“自己以为别人眼中的自己”是物有所值,而“别人眼中的自己”,则始终带着是否过度营销的疑问。

直面这三重自己的冲突,才能在公开发言时,融汇情感共情和认知共情,不会浪费共情资源,也不会在同一块石头上多次绊倒。

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值班编辑:王怡洁  审校:张格格  制作:崔允琰

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