每经编辑|许绍航
10月28日，工业和信息化部发布《关于2025年第三季度电信服务质量的通告》（以下简称《通告》）。
《通告》提到，组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测，搜狗浏览器、嘀嗒出行的客服热线未提供人工客服，爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服无法接通，已督促相关企业进行整改，切实提高服务能力。
事实上，客服问题并非首次引发争议。转转作为聚焦二手物品交易的平台，用户诉求多与交易安全、资金流转、账号状态相关，对人工客服的即时性和专业性需求很高。在新浪黑猫投诉平台，包含“转转人工客服”关键词的投诉达2525条，2025年9月以来的典型投诉中，人工客服无法接通的问题尤为突出。
图：黑猫投诉
有用户在转转平台进行换钱操作时遭遇被骗，向卖家索要退款遭拒，同时自己的转转账号还被莫名封禁，且未收到任何违反平台规则的通知，用户怀疑是系统误判，提交申诉后始终未通过。该用户多次尝试联系人工客服，希望对方主动沟通并解决退款与账号解封问题，甚至主动提供微信联系方式，却始终未得到回应。
另一用户在转转平台售卖物品，与买家协商一致确认收货后，平台以“钱款保护”为由将资金冻结30天，用户因急需用钱，多次联系人工客服请求处理，客服仅回复“已加急”，却未给出具体处理进度和解冻时间，问题迟迟未解决。
事实上，人工客服接通难的问题此前就已被工信部关注。7月30日，工信部在2025年第二季度电信服务质量情况通报中就曾提到，好看视频、哈啰、网易云音乐、优酷视频的客服热线无法找到人工客服，豆瓣、酷狗音乐人工客服接不通，当时已督促相关企业提高服务能力。
值得一提的是，从用户申诉整体情况来看，服务问题仍是电信用户反馈的主要痛点。根据工信部披露的数据，在2025年第三季度全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比42.1%，涉及资费争议的申诉占比37.3%，涉及营销的申诉占比10.1%。
图：电信用户申诉问题类型占比数据
每日经济新闻综合自界面新闻、公开资料等