要让维修服务回归便民本质，既要猛药去疴，严厉打击违法违规行为；更要长效常治，通过推行服务过程透明化、完善行业价格标准、压实平台责任、提升消费者防范意识，让诚信经营成为行业共识。
“一个150元的配件收费899元，最后还没修好！”回忆起不久前维修冰箱的经历，湖南的毛女士气愤不已。
乱收费、调包零部件、虚假售后……记者近日调查发现，不少消费者在家电维修过程中，陷入“维修变坑钱”的困境。
上门维修漫天要价
毛女士回忆说，冰箱首次维修后再次故障，她向平台反映，平台派了同一名维修师傅上门，得出的故障原因却完全不同。“他说如果不通过平台私下维修，500元就能修好。那我昨天花899元换的主板岂不是白换了？”
维修师傅坚持“不给钱就不修”，向平台投诉又石沉大海。最后，毛女士只能通过冰箱品牌官方售后预约了维修，前期花费“打了水漂”。更让毛女士气愤的是，她事后查询发现，维修师傅报价899元的主板，在网购平台同款仅售150元，溢价近6倍。
她的遭遇并非个例。今年10月，北京一名租户向业主张先生反映，房屋内有两处灯泡不亮。张先生在某生活服务平台，预约了一家维修公司上门服务。
张先生预判，即便更换两个品质较好的普通白炽灯泡，总费用应在几十元左右。然而，维修人员更换灯泡后，向张先生提出240元的收费要求，远超预期。面对张先生的质疑，维修人员解释称，所换灯泡是高端产品，采购过程产生了路费及时间成本，加之上门安装的人工费用，两个灯泡按每个120元收费“很合理”。
张先生听后十分诧异：“准备维修材料本就是维修人员分内之事，为何要把这个成本转嫁给消费者？”
张先生要求维修人员提供灯泡采购凭证及人工费收费标准依据，但均被对方以“市场采购无需凭证”“从未遇此要求”等言语搪塞。维修人员情绪逐渐激动，张先生担心发生冲突，且考虑到涉事金额不高，最终无奈妥协，支付了费用。
2023年10月，江苏省消费者权益保护委员会发布《江苏省家电服务满意度调查报告》。结果显示，近八成受访者在维修费用方面遇到过问题。其中，“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异”“收费过于昂贵，远超市场价”问题较严重。
偷换零件
还有消费者反映，即便是“修好”的家电，同样可能存在问题。
今年夏天，广东罗女士公司的空调突然不制冷了，她通过某平台联系维修师傅上门处理。更换配件并支付费用后，出于公司管理要求，罗女士特意留存了新旧配件的对比照片。可不久后，空调再次发生故障。原维修师傅上门检查后，只含糊表示“可能是线路问题”，给出的维修报价高得离谱。
权衡之下，公司决定直接更换新空调。之后，罗女士再次按照公司规定，对新旧空调拍照留痕。检查时，她意外发现旧空调维修时换上的新配件竟变得“破烂不堪”。
电话质问下，师傅才吐露实情：听说要更换新空调，他便私自拆走了刚换上不久的新配件。更令人气愤的是，当她要求归还配件时，对方竟指责她“小题大做”，还理直气壮地说“大家都是这么做的”。经过反复沟通，师傅才不情愿地将配件归还。
记者调查发现，多名消费者反映有类似经历。正如一名消费者所言：“部分维修师傅用旧件冒充新件、偷偷调包原装配件，这类行为已经突破了职业道德底线。”
“李鬼”售后
更令人防不胜防的是，不少消费者以为选择“官方售后”就能规避风险，却没想到撞上了精心伪装的“李鬼”。
2024年6月，安徽张女士父母家的冰箱突然罢工，其父亲在网上搜索该品牌“官方售后电话”后联系了维修师傅，支付420元维修费用后问题暂时得到解决。可今年5月，冰箱再次故障，张女士母亲搜索后联系的另一名“官方售后”师傅上门维修时竟报价1200元，被拒绝后还强行索要上门费。心存疑虑的张女士致电品牌官方客服核实，才惊觉父母两次联系的竟都是冒牌售后。
记者实测发现，在浏览器搜索“某品牌售后维修电话”时，排在搜索结果前列的全是第三方维修公司的广告，且多采用与官方格式相似的以400开头号码，极易造成混淆。多名消费者反映，自己曾被这类“李鬼”售后电话欺骗，直到维修失败、投诉无门时，才偶然联系到真正的官方客服。
“满心以为找的是官方售后，没想到是‘李鬼’上门。什么时候消费者选择家电维修，才能不用再担心被‘宰割’呢？”采访中，有一名消费者发出如此感慨。
让维修服务回归便民本质
从“动辄数百上千元的维修费”到“偷梁换柱”的品牌售后，家电行业这种“小病大修”“无病乱修”的现象早已不是个例，成为困扰广大消费者的顽疾。
家电维修行业乱象屡禁不止，并非单一因素所致。普通消费者对家电仪器的技术知识往往知之甚少，信息不对称为“漫天要价”提供了天然温床。同时，行业内标准缺失，网络平台上的维修信息鱼龙混杂，使正规维修商与“黑维修”难以分辨。此外，对于数百元的维修纠纷，消费者付出的维权成本与最终收益不成正比，这种“违法成本低、维权成本高”状况也变相纵容了投机行为。
家电维修虽小，却关乎民生温度与市场公平。要让维修服务回归便民本质，既要猛药去疴，严厉打击违法违规行为；更要长效常治，通过推行服务过程透明化、完善行业价格标准、压实平台责任、提升消费者防范意识，让诚信经营成为行业共识。
不少网友表示，也有过相同遭遇。
你碰到过这种情况吗？
来源：央广网综合央视新闻客户端、法治日报、网友评论等
本期编辑：吴双 郭佳丽