在人工智能以前所未有的速度重塑各行各业之际，许多商界领袖都认同，当前的数字化转型不仅关乎技术，更关乎“人”。
事实上，美国运通（American Express） 全球商户及网络服务集团总裁安娜·马尔斯（Anna Marrs）指出，在AI转型时代，“共情力”是最被低估的因素，而保持人与人的联结，才是充分利用颠覆性技术变革的关键。在于华盛顿特区举行的《财富》最具影响力商界女性峰会上，她表示，在她使用的AI工具中，Anthropic公司开发的Claude是共情能力最强的之一，并笑称：“‘他’对我真的很好。”
她补充道：“我们不需要为AI编写‘过度’的共情能力，但确实需要为其注入一定的共情力。”
近期研究表明，尽管AI至少已具备一定展现共情的能力，但人们仍然更偏好来自人类的安慰信息。不过，其他研究也显示，随着AI的持续发展，其共情能力有望变得更强。
美国公共广播公司（PBS）首席执行官宝拉·克格尔（Paula Kerger）表示，在AI时代，领导者的共情能力至关重要，尤其是当“许多人对这项技术感到恐惧”并密切关注其发展时。她认为，在AI时代展现共情，意味着要通过公开内容的创作方式以及组织如何看待这场转型，来持续建立与消费者之间的信任。
她说：“我们中有些人会对AI的潜力感到非常兴奋，但往往没有考虑公众会如何看待它，以及它可能对可信建议产生的影响。”克格尔此前曾在2023年接受《财富》杂志采访时讨论过技术与AI转型，她当时表示，未能乘上AI浪潮的人“活错了时代”。
美发与化妆品公司Wella的首席战略与转型官艾莉斯·颜（Iris Yen）表示，她关注到员工对AI的恐惧心理，因此仅在必要时才对公司进行人事调整，以避免造成过大动荡。
她表示：“要在AI时代取得成功，你无需‘换掉所有人’。只需将少数关键人选放在正确的位置上，作为领导者，赋予他们权力，扫清障碍，打通职能部门之间的沟通。这少数人确实能承担重任，并创造巨大的发展势头。”
AI转型的“3P”原则
除了共情力，德勤（Deloitte） 美国转型业务管理负责人艾米·费恩（Amy Feirn） 概述了AI时代另外三个关键因素。
她称之为“3P”原则：目标（Purpose）、准备（Preparation）和定位（Positioning）。她表示，明确目标可以是一个具体的目的或目标，例如提高运营效能或效率，或增强现有客户群的影响力。
其次，组织做好准备将AI引入工作场所以及产品和服务中至关重要。她表示，这可能意味着要确保公司具备适当的云基础设施、计算能力和数据安全措施。
最后，她指出，首席执行官（CEO）及其他高管团队（C-suite）必须理解公司将如何定位这场转型，以便能够真正定义并追踪其AI投资的回报率（ROI）——但ROI在每个公司的体现形式可能各不相同。
费恩表示：“很难确切说出某项特定智能体技术的具体ROI或衡量标准是什么。”正因如此，将AI转型规划分解为“3P”原则会很有帮助。（*）
译者：朴成奎
在人工智能以前所未有的速度重塑各行各业之际，许多商界领袖都认同，当前的数字化转型不仅关乎技术，更关乎“人”。
事实上，美国运通（American Express） 全球商户及网络服务集团总裁安娜·马尔斯（Anna Marrs）指出，在AI转型时代，“共情力”是最被低估的因素，而保持人与人的联结，才是充分利用颠覆性技术变革的关键。在于华盛顿特区举行的《财富》最具影响力商界女性峰会上，她表示，在她使用的AI工具中，Anthropic公司开发的Claude是共情能力最强的之一，并笑称：“‘他’对我真的很好。”
她补充道：“我们不需要为AI编写‘过度’的共情能力，但确实需要为其注入一定的共情力。”
近期研究表明，尽管AI至少已具备一定展现共情的能力，但人们仍然更偏好来自人类的安慰信息。不过，其他研究也显示，随着AI的持续发展，其共情能力有望变得更强。
美国公共广播公司（PBS）首席执行官宝拉·克格尔（Paula Kerger）表示，在AI时代，领导者的共情能力至关重要，尤其是当“许多人对这项技术感到恐惧”并密切关注其发展时。她认为，在AI时代展现共情，意味着要通过公开内容的创作方式以及组织如何看待这场转型，来持续建立与消费者之间的信任。
她说：“我们中有些人会对AI的潜力感到非常兴奋，但往往没有考虑公众会如何看待它，以及它可能对可信建议产生的影响。”克格尔此前曾在2023年接受《财富》杂志采访时讨论过技术与AI转型，她当时表示，未能乘上AI浪潮的人“活错了时代”。
美发与化妆品公司Wella的首席战略与转型官艾莉斯·颜（Iris Yen）表示，她关注到员工对AI的恐惧心理，因此仅在必要时才对公司进行人事调整，以避免造成过大动荡。
她表示：“要在AI时代取得成功，你无需‘换掉所有人’。只需将少数关键人选放在正确的位置上，作为领导者，赋予他们权力，扫清障碍，打通职能部门之间的沟通。这少数人确实能承担重任，并创造巨大的发展势头。”
AI转型的“3P”原则
除了共情力，德勤（Deloitte） 美国转型业务管理负责人艾米·费恩（Amy Feirn） 概述了AI时代另外三个关键因素。
她称之为“3P”原则：目标（Purpose）、准备（Preparation）和定位（Positioning）。她表示，明确目标可以是一个具体的目的或目标，例如提高运营效能或效率，或增强现有客户群的影响力。
其次，组织做好准备将AI引入工作场所以及产品和服务中至关重要。她表示，这可能意味着要确保公司具备适当的云基础设施、计算能力和数据安全措施。
最后，她指出，首席执行官（CEO）及其他高管团队（C-suite）必须理解公司将如何定位这场转型，以便能够真正定义并追踪其AI投资的回报率（ROI）——但ROI在每个公司的体现形式可能各不相同。
费恩表示：“很难确切说出某项特定智能体技术的具体ROI或衡量标准是什么。”正因如此，将AI转型规划分解为“3P”原则会很有帮助。（*）
译者：朴成奎
As artificial intelligence reshapes industries at a breakneck pace, many leaders agree the digital transformation underway is not just about technology—it's about people.
In fact, Anna Marrs, group president of global merchant and network services at American Express, said empathy is the most under-hyped factor in the AI transformation era and that preserving human connection is key to capitalizing on radical technological changes. At the Fortune Most Powerful Women conference in Washington, D.C., on Wednesday, she said she finds Anthropic's Claude to be one of the most empathetic AI tools she uses: "He's really nice to me."
"You don't want to code for too much empathy, but we need to program some empathy into AI," she added.
Recent studies show that while AI has at least some capacity to display empathy, people still prefer consoling messages from other humans. But as AI continues to develop, it could become more empathetic, other studies show.
Paula Kerger, CEO of PBS, said that empathy among leaders is critical in the AI era, especially since "a lot of people are terrified" of the technology and are paying close attention to it. To her, being empathetic looks like continuing to build trust with consumers in the AI era by disclosing how content is created and how organizations talk about the transformation, she said.
"Some of us get so excited about the possibilities of what [AI] can do, but you don't think about how the public will think about that and the impact that it could have on trusted advice," she said. Kerger previously discussed tech and AI transformation with Fortune in 2023 and said people who aren't riding the AI wave aren't "living in the right decade."
Iris Yen, chief strategy and transformation officer at hair care and cosmetics company Wella, says she is mindful of workers' fear of AI; she makes only necessary personnel changes at her company to avoid too much disruption.
"You don't have to change out everybody" to succeed in the AI era, she said. "You just place those few people in the right spot, and as a leader, empower them, clear the obstacles, open the communication between functions. Those few people can really carry quite a lot and create quite a lot of momentum.
The 'three Ps' of AI transformation
Aside from empathy, Amy Feirn, managing principal for transformation at Deloitte U.S., outlined three more factors that are critical in the AI era.
She called them the "three Ps:" purpose, preparation, and positioning. Outlining purpose could be an objective or goal, like improving operational effectiveness or efficiency or increasing the power of an existing customer base, she said.
Secondly, it's important for an organization to be prepared to introduce AI to the workplace and to its products and services. This could mean ensuring the company has the proper cloud infrastructure, computing power, and data security in place, she said.
Lastly, the CEO and the rest of the C-suite have to understand how the company will position the transformation so it can actually define and then track the return-on-investment it's making from AI—but ROI can look different at every company, she said.
"It's hard to just say what is the exact ROI or metric on this particular piece of agent technology," Feirn said. That's why breaking down AI transformation planning into the three Ps can be helpful, she said.